人工智能、奖项 领先的客户体验技术新

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闻刊物 CX Today 揭晓了第二届在线版 CX Awards 的获奖者仪式。 该奖项于 2022 年推出，旨在表彰业界最伟大的 CX 技术创新者，今年有 40 个品牌竞相争夺 13 个奖项类别的认可，其中包括 CX 技术女性奖和年度 CX 领袖奖。 主持人《CX Today》主编 David Dungay 和 Women in CX 创始人 Clare Muscutt 还讨论了入围领导者如何正在为客户体验设定新标准——这对我们所有人意味着什么。 至于思科，我们很自豪地告诉大家，我们自己的 Webex CPaaS 解决方案副总裁兼总经理 Jay Patel 赢得了今年的年度 CX 领导者奖。 杰伊在竞争最激烈的类别之一中取得了非凡的胜利，评委们认为他的申请是一位非常“鼓舞人心的企业家”的“强有力的领导力和远见的故事”。 颁奖典礼结束后，我们与杰伊坐下。

来讨论了他的奖项以及我们当今行业的状况。 这个奖项对你来说意味着什么？ “首先，我要祝贺所有 2023 年 CX 奖决赛入围者。我很荣幸获得年度 CX 领导者奖，特别是考虑到我所在领域的行业领导者数量众多。对我来说，这个奖项证实了我的 Webex CPaaS 解决方案团队正在对 CX 领域产生变革性影响。” 当今 CX 领导者面临的最大挑战是什么？ “我想说，我们最大的挑战是消费者和技术驱动的 手机号码数据 持续的行为和社会变革。消费者现在期望与他们喜爱的品牌进行丰富、互联的互动，并且他们希望您能够随时随地为他们提供 24/7 服务。 我们都需要更加积极主动地交付出色的客户体验，技术已经存在，但现实是许多组织由于依赖遗留且通常高度复杂的系统和环境而陷入困境。 您需要适当的现代工具来快速适应、扩展和响应变化。最终丰富的客户旅程需要基于单一的互联事实来源。” 您预测 2023 年及以后的 CX 趋势是什么？ “我预测我们将在 2023 年听到很多。



趋势，其中一些趋势已经有助于改变我们对客户旅程的思考方式。 预计到 2025 年，全球 95% 的企业将使用 CPaaS 解决方案，企业在客户所在地满足客户需求至关重要。看看我们的数据，这些数据与我们许多人日常使用的对话渠道相同，例如 WhatsApp、Apple Messages for Business 和 Google Business Messages。 对话式商务可让您通过客户喜爱的所有渠道与他们进行公开对话，并通过定制优惠、推荐、灵活的结账选项等丰富实时购买旅程。曾经的单向服务交互已成为客户关系的生活中心。 人工智能驱动的自动化是实现这一目标的关键。聊天机器人可以帮助客户快速直观地获得所需的答案，并且通过低代码开发，它们比以往更容易构建和部署。通过自动化这些日常流程和对话，您可以节省宝贵的时间，更好地花在创新和关键互动上。 我还想强调自然语言处理 (NLP) 和自然语言理解 (NLU) 在提供丰富且富有同理心的交互方面所发挥的作用。他们可。